10. Oktober 2023 – Der Handel steht vor großen Veränderungen, da Technologien wie Automatisierung, Digitalisierung und künstliche Intelligenz (KI) immer mehr Einfluss auf den Markt nehmen. Diese Entwicklungen bieten zahlreiche Möglichkeiten zur Steigerung der Effizienz, Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Erweiterung des Geschäftsumfangs. Allerdings ist die Technologielandschaft komplex und äußerst dynamisch, was eine kontinuierliche Anpassung erfordert.
Laut einer Schwerpunktstudie des IFH FÖRDERER nutzen bereits knapp die Hälfte der Befragten stationäre Selbstscan-Terminals, mobile Zahlungsoptionen und Click&Collect-Dienste als Teil ihres alltäglichen Einkaufserlebnisses. Diese Technologien gehören zu den am häufigsten verwendeten im Handel. In-Store-Bestellungen bei Verkaufspersonal oder an Terminals sind hingegen weniger verbreitet. Innovativere Technologien wie Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR) sowie das Grab&Go-Konzept stoßen bei jedem Zehnten auf Interesse.
In-Store-Technologien: Treiber und Hemmnisse
Die Befragten, unabhängig von ihrer Generation, schätzen vor allem die Zeitersparnis und den Komfort beim Einkaufen, die durch Technologien im Geschäft ermöglicht werden. Als Hauptgründe für die Nichtnutzung von In-Store-Technologien werden das Fehlen menschlicher Interaktion, technische Probleme und die begrenzte Verfügbarkeit für das gesamte Produktsortiment genannt. Dabei variiert die Bedeutung dieser Gründe je nach Generation.
Die Generation der Baby Boomer (über 58 Jahre) betrachtet das Fehlen menschlicher Interaktion als wichtigstes Hindernis, während die Generation Z (unter 28 Jahre) technische Probleme und umständlich zu bedienende Systeme als größte Hürden ansieht.
Generationen im Vergleich: Mehrwerte und Hemmnisse
Interessanterweise zeigt sich, dass die Generation Z ähnlich besorgt über Datenschutz und Datenmissbrauch ist wie ältere Generationen. Trotz ihres Aufwachsens im digitalen Zeitalter bleiben Datenschutzbedenken eine Herausforderung für Unternehmen. Insgesamt bewerten jedoch alle Generationen Technologien im Handel als Bereicherung.
Während knapp 60 Prozent der Generation Z technologiegestützte Angebote im Handel als Verbesserung des Einkaufserlebnisses betrachten, teilt nur etwa ein Viertel der Baby Boomer diese Ansicht. Besonders für die Generation Z kann die Verfügbarkeit von Technologien im Geschäft die Wahl des Geschäfts, Kaufentscheidungen und das Vertrauen in den Anbieter beeinflussen.
Fast 60 Prozent der Generation Z sind der Meinung, dass In-Store-Technologien zu einem positiveren Image des Geschäfts beitragen, während nur jeder fünfte Baby Boomer dieser Aussage zustimmt. Zusätzlich würden rund 42 Prozent der Generation Z eher einen Kauf tätigen, wenn sie vor Ort Technologien nutzen können, im Vergleich zu nur 15 Prozent der Baby Boomer.
Menschliches Servicepersonal bleibt wichtig
Trotz der Automatisierung und Technologisierung im Einzelhandel spielt menschliches Servicepersonal nach wie vor eine entscheidende Rolle. Besonders bei Reklamationen, Umtausch, Produktberatung und für die allgemeine Atmosphäre im Geschäft schätzen die Kunden die direkte Interaktion mit Mitarbeitern. Selbst beim Kassiervorgang, der zunehmend automatisiert wird, wünschen sich die Befragten weiterhin Ansprechpersonen zur Interaktion.
Die Integration von Technologien und die Berücksichtigung der Bedürfnisse verschiedener Generationen sind entscheidende Faktoren für den erfolgreichen Einsatz von In-Store-Technologien im Handel. Unternehmen sollten die Potenziale der Digitalisierung und Automatisierung nutzen, um das Einkaufserlebnis zu verbessern, ohne dabei die menschliche Komponente zu vernachlässigen.
